Site Logo

אייקון של  ניהול שירות לקוחות

ניהול שירות לקוחות

העולם העסקי מתאפיין במצב בו מתחרים מדביקים במהירות פערים ביניהם ויתרונות טכנולוגיים הם זמניים בלבד. בתנאים אלו לחוויית הלקוח ערך משמעותי ביצירת יתרון יחסי. בצד ציפייה לעמידה בסטנדרטים גבוהים של שירותים ומוצרים, הלקוח מצפה לקבל שירות מהיר, קשוב, אכפתי, מכבד, כזה הנותן לו הרגשה שמבינים אותו ונענים לצרכיו באופן עקבי. אמנות השירות מצויה ביכולת להתייחס לא רק לרצון הגלוי של הלקוח, הקשור במוצר או בשירות, אלא גם לצרכים הרגשיים המופעלים אצלו בקשר עם החברה – צורך בבחירה, צורך בכבוד ובהכרה, בתחושה שמתאמצים בשבילו, שהוא שייך.
חווית הלקוח, האופן בו הוא תופס את הארגון והציפיות שלו ממנו, היא תוצאה של מכלול המפגשים של הלקוח עם הארגון – עם התדמית שלו, המוצרים שלו, המתקנים שלו וכמובן האנשים שלו. היכולת של ארגון לעצב ולשלוט בחוויה שתיווצר מותנית ביכולת שלו ליצור אינטגרציה ועקביות במגעים אלו ובמנגנונים הארגוניים התומכים בהם, גם אלו המצויים "מאחורי הקלעים" מבחינת הלקוח.

השלבים העקרוניים לתהליך שרות:

א. אבחון בהיבט שירות – מיפוי ואפיון של המפגשים של הארגון עם לקוחותיו בצד לימוד של תפיסות וציפיות ביחס לשירות ולקשר עם לקוחות. התהליך נעשה באמצעות שיחות עם אנשי הארגון, שיחות עם לקוחות (במידת האפשר) – במסגרת ראיונות או קבוצות מיקוד, תצפיות, עיון בנתונים ועוד. במקביל אנו עורכים Benchmark ללימוד מאפיינים וגישות של חברות רלבנטיות אחרות בהיבט זה.המידע שנאסף מעובד ומנותח לזיהוי עוצמות וחולשות של הארגון בתחום השירות ולגיבוש של כיווני פעולה מוצעים, המובאים לדיון עם צוות מטעם החברה.

ב. גיבוש וניסוח תפיסת השירות – על בסיס ממצאי האבחון ועבודה משותפת עם צוות מטעם החברה מנוסחת תפיסת השירות, המשמשת נקודת מוצא לתהליך השינוי. תפיסת השירות מגדירה מספר ערכים מרכזיים ביחס לשירות הלקוחות ומשמשת רעיון מארגן לתהליך כולו. התפיסה צריכה להיות מנוסחת באופן כזה, שבכל היבט ארגוני נוכל לבחון בקלות יחסית האם אנו פועלים על פיה. כלומר, שניתן יהיה לבחון האם היא מתקיימת בתהליכי העבודה, במערכות התומכות, בדרך בה אנו מתקשרים עם הלקוח וגם בהיבטים תוך ארגוניים – בניהול, בתקשורת פנים ארגונית ובשירות הפנימי לעובדי החברה. היעד הוא להפוך את התפיסה לתרבות הארגונית – לדרך שבה עושים דברים.

ג. יישום התפיסה בשני היבטים ארגוניים מרכזיים:
1) המישור התפעולי – מבנה ארגוני, תהליכי עבודה וממשקים, מערכות טכנולוגיות תומכות (כגון מערכות CRM, מערכות CTI, מערכות לניהול תורים, מערכות לניהול ידע ועוד), מדדים ויעדים והקצאת המשאבים להשגתם (כגון כוח אדם, מערכות ועוד), תהליכי מדידה ובקרה, מערכי ניהול ידע תומכי שירות, מנגנוני תגמול ותמרוץ התומכים בתרבות הרצויה ועוד. יישום מוצלח של התפיסה מותנה בהבנה שהמפגש עם נציג השירות הוא קצהו של תהליך, המושפע מתהליכי הייצור בתוך הארגון ובממשקים בין יחידות השירות ליחידות עורפיות וקובע את איכות המוצר, היעילות וזמני המענה ללקוח. תכנית הפעולה בהיבט התפעולי מכוונת לתת בידי הארגון שליטה ברמת השירות הרצויה לו, על פי צרכיו ומאפייני השוק.
דגש מיוחד ניתן כיום על התאמת התהליכים לשירות רב ערוצי (פרונטלי, טלפוני, עמדות קיוסק, אתר אינטרנט ומייל, אפלקציות, צ'טים, סמסים, פקס וכד'). זאת באופן שיאפשר ללקוח בחירה, תוך הקפדה על עקביות המידע והשירות בכל הערוצים (סגנון, מונחים), והמשכיות השירות ביניהם: הלקוח יכול להתחיל לקבל שירות בערוץ אחד ולסיימו באחר.

2) המישור ההתנהגותי – מתן שירות מעולה מחייב מאמץ רגשי. נותן השירות מציב את צרכי הלקוח לפני צרכיו שלו, דבר המצריך לפעמים להתעלות מעל תגובות אנושיות אוטומטיות וטבעיות. לפיכך שירות רגיש מאד למוטיבציה, למשמעות בעבודה, ל-well being של העובד, לתחושת ההשתייכות שלו ולמנהיגות – כלומר ליכולת של מנהלים לעצב את האופן בו העובדים יעניקו שירות. למנהלים בארגון תפקיד מרכזי ביצירת תרבות של שירות, הן באמצעות יצירת הלימה בין חווית הלקוח הרצויה לחוויה העובד והן באמצעות יישום שגרות לניהול השירות. אנו בונים תכניות הדרכה בניהול השירות, המתרגמות את תפיסת השרות לגישה ניהולית ומקנה בידי המנהלים כלים ליישומה: תפיסת תפקיד המנהל כמנהל שירות, גיוס שותפות וניהול הקשר עם הממשקים הרלוונטים, עיצוב שגרות לניהול השירות, הנעת עובדים לשירות תוך שמירה על אנרגיה גבוהה, התמודדות עם שחיקה בצד סיוע בשמירה על גבולות, ניהול תהליכי מדידה ובקרה ותהליכי למידה ושיפור מתמיד.

אנו מסייעים לחברה לתרגם את תפיסת השירות לשפה – כללים מנחים קונקרטיים לקשר עם הלקוח; מיומנויות תקשורת שירותית, הכוללת זיהוי הצרכים הרגשיים של הלקוח, יישום מיומנויות שירות יעילות, מיומנויות בהצבת גבולות שירותית ופתרון אפקטיבי של קונפליקטים וסיטואציות מורכבות.

נגישות

אתגר השירות טומן בחובו מתן שירות איכותי, מכבד ושוויוני לכלל האוכלוסייה. במטרה לאפשר ללקוחות בעלי מוגבלויות ליהנות משירות מצוין, על הארגון לגלות רגישות לצרכי הלקוח ולהנגיש את השירות. הנגשת השירות תאפשר לאנשים בעלי מוגבלויות לקבל שירות איכותי תוך שמירה על רמת שביעות רצון גבוהה. אנו מציעים הדרכה לשם העלאת המודעות לצרכי האדם בעל המוגבלות, היכרות עם המוגבלויות השונות וצרכי הנגישות שלהם. אנו מכשירים לשימוש במיומנויות תקשורת מתאימות ואימוץ עמדות נכונות כלפי אנשים עם מוגבלויות, לשם מתן חוויית שירות איכותית לכלל לקוחות החברה.

×