Site Logo

אייקון של  ניהול השירות וחווית הלקוח

ניהול השירות וחווית הלקוח

לחוויית הלקוח השפעה עצומה על הנאמנות למותג.  בצד ציפייה לעמידה בסטנדרטים גבוהים של שירותים ומוצרים, הלקוח מצפה לקבל שירות מהיר, קשוב, אכפתי, מכבד, כזה הנותן לו הרגשה שמבינים אותו ונענים לצרכיו באופן עקבי. האופן בו הלקוח תופס את הארגון והציפיות שלו ממנו, הם תוצאה של מכלול המפגשים של הלקוח עם הארגון – עם התדמית שלו, המוצרים שלו, המתקנים שלו וכמובן האנשים שלו.

השלבים העקרוניים לתהליך שרות:

א. אבחון  – מיפוי ואפיון של המפגשים של הארגון עם לקוחותיו בצד לימוד של תפיסות וציפיות ביחס לשירות ולקשר עם לקוחות. התהליך נעשה באמצעות שיחות עם אנשי הארגון, שיחות עם לקוחות (במידת האפשר) – במסגרת ראיונות או קבוצות מיקוד, תצפיות, עיון בנתונים, וניתוח מסעות לקוח מרכזיים.  במקביל אנו עורכים Benchmark ללימוד מאפיינים וגישות של חברות רלבנטיות אחרות בהיבט זה. המידע שנאסף מעובד ומנותח לזיהוי עוצמות וחולשות של הארגון בתחום, ולגיבוש של כיווני הפעולה.

ב. גיבוש וניסוח תפיסת הקשר עם הלקוח – על בסיס ממצאי האבחון ובעבודה משותפת עם צוות מטעם החברה מנוסחת תפיסת השירות, המשמשת נקודת מוצא לתהליך השינוי. תפיסת השירות מגדירה מספר ערכים מרכזיים ביחס לשירות הלקוחות ומשמשת רעיון מארגן לתהליך כולו. התפיסה צריכה להיות מנוסחת באופן כזה, שבכל היבט ארגוני נוכל לבחון בקלות יחסית האם אנו פועלים על פיה. כלומר, שניתן יהיה לבחון האם היא מתקיימת בתהליכי העבודה, במערכות התומכות, בדרך בה אנו מתקשרים עם הלקוח וגם בהיבטים תוך ארגוניים – בניהול, בתקשורת פנים ארגונית ובשירות הפנימי לעובדי החברה. היעד הוא להפוך את התפיסה לתרבות הארגונית – לדרך שבה עושים דברים.

ג. יישום התפיסה:
1) במישור התפעולי – מבנה ארגוני תומך, תהליכי עבודה וממשקים, מערכות טכנולוגיות תומכות (כגון מערכות CRM, מערכות CTI, מערכות לניהול תורים, מערכות לשירות רב ערוצי, מערכות לניהול ידע ועוד), והטמעת תהליכי מדידה ובקרה, ומנגנוני הכרה ותגמול.  יישום מוצלח של התפיסה מותנה בהבנה שכל רגע אמת הוא קצהו של תהליך המושפע מתהליכי הייצור בתוך הארגון ובממשקים בין יחידות השירות ליחידות עורפיות וקובע את איכות המוצר, היעילות וזמני המענה ללקוח. תכנית הפעולה בהיבט התפעולי מכוונת לתת בידי הארגון שליטה בניהול רגעי האמת ברמת השירות הרצויה לו, על פי צרכיו ומאפייני השוק. 
דגש מיוחד ניתן כיום על התאמת התהליכים לשירות רב ערוצי, באופן שיאפשר ללקוח בחירה, תוך הקפדה על עקביות המידע והשירות בכל הערוצים (סגנון, מונחים), והמשכיות השירות ביניהם: הלקוח יכול להתחיל לקבל שירות בערוץ אחד ולסיימו באחר.

2) במישור ההתנהגותי – מתן שירות מעולה מחייב מאמץ רגשי. נותן השירות מציב את צרכי הלקוח לפני צרכיו שלו, דבר המצריך לפעמים להתעלות מעל תגובות אנושיות אוטומטיות. לפיכך שירות רגיש מאד למוטיבציה, למשמעות בעבודה, ל-well being של העובד, לתחושת ההשתייכות שלו ולמנהיגות. אנו בונים תכניות הדרכה בניהול השירות, המתרגמות את תפיסת השרות לגישה ניהולית ומקנה בידי המנהלים כלים ליישומה: תפיסת תפקיד המנהל כמנהל שירות, גיוס שותפות וניהול הקשר עם הממשקים הרלוונטים, עיצוב שגרות לניהול השירות, הנעת עובדים לשירות תוך שמירה על אנרגיה גבוהה והתמודדות עם שחיקה, וכן ניהול תהליכי למידה ושיפור מתמיד. אנו מסייעים לחברה לתרגם את תפיסת השירות לשפה – כללים מנחים קונקרטיים לקשר עם הלקוח, ומתוכה מלמדים מיומנויות תקשורת שירותית, הכוללת זיהוי הצרכים הרגשיים של הלקוח, יישום מיומנויות שירות יעילות, מיומנויות בהצבת גבולות שירותית ופתרון אפקטיבי של קונפליקטים וסיטואציות מורכבות.

×