פיתוח השירות במגזר הציבורי
ארגונים ציבוריים פועלים בסביבה המתאפיינת לא רק בקפיצות ענק טכנולוגיות, אלא גם בעלייה בכוחן של קהילות (ברשת ומחוצה לה) ובגלים של סנטימנט שלילי כלפי גופי ממסד ושלטון. אנו מסייעים לארגונים בביצוע שינויים תפיסתיים ביחס לקשריהם עם לקוחות (חיצוניים או פנימיים), בגיבוש דרכי פעולה חדשות, ובהטמעתן בתהליך מערכתי כולל. חווית הלקוח היא תוצר של כל מרכיבי הארגון – תפעוליים, תהליכיים, טכנולוגיים ואנושיים ולכן, פעמים רבות תהליך פיתוח בתחום השירות וחוויית הלקוח מסייע לחולל קפיצת מדרגה משמעותית ולהדהד בכל רבדי הארגון.
פיתוח והטמעה של תרבות שירות בארגון ציבורי מציב בפני מובילי התהליך מספר דילמות, כמו למשל: איפה להתחיל? איך לבנות תהליך שלא יפזר מאמצים, אלא ייצר הישגים מהירים ומורגשים? איך ליצור מחויבות בכל הדרגים, כיצד לרתום את העובדים? כיצד ליצור שפת שירות אחת בכל הארגון – בהתנהגות כלפי האזרח, בתהליכים ובמסרים? תהליך העבודה יכול לכלול, לרוב את השלבים הבאים:
- פיתוח תפיסת שירות ממוקדת המאפשרת לכוון את מאמצי השינוי ומהווה מצפן ברור לתהליך, קו אחיד בארגון, כך שחווית האזרח תהיה מעולה ואחודה בכל מגעיו עמו, ללא פערים בשרשרת השירות, ולאחר הביצוע תעדוף המגדיר את התהליכים או היחידות הארגוניות בהם יש להתמקד בכל שלב, על בסיס שיקולים של מאמץ ומשאבים ושקלול שלהם עם התועלת והנִרְאוּת הצפויה. נִרְאוּת זו יוצרת כמובן אהדה לארגון, אך לא פחות חשוב מכך, היא מסייעת כלפי פנים בביסוס האמון בכך שהשינוי הזה אפשרי, ומסייעת לגייס אליו קבוצות נוספות של עובדים. נוצרת "רוח גבית" לתהליך השינוי, המסייעת לחולל את האנרגיה הדרושה להמשך. במקביל, נבנה ונטמיע כלים ותהליכים למדידת השירות – מתוך תפיסה שמה שאינו נמדד אינו מנוהל. מדידה ובקרה מתקיימים באופן שוטף, לשם תיקוף האפקטיביות של כל ציר בתהליך בזמן אמת.
- יישום התפיסה ביחידות, תוך עבודה במתודולוגיה ששמה את האזרחים/התושבים במרכז והכוללת הקשבה עמוקה לצרכיהם: שימוש במתודולוגיה של מסע לקוח, וכן בחינת תהליכי השירות הקיימים בראיית הלקוח ולאור תפיסת השירות – האם הם ממוקדי לקוח, קלים ויעילים, נותנים מענה ופתרון מהירים, מאפשרים סגירת טיפול וכיו"ב. המלצה על שינויים נדרשים, תוך התייחסות לעבודת הממשקים ויחסי הגומלין עם יחידות נוספות השותפות לשירותי המחלקה ולתשתית הטכנולוגית: מערכת תפעולית, מערכת לניהול ידע, מערכות לניהול פניות וכד'. כיום מצופה שלכל שירות פרונטאלי יהיה ערוץ תואם דיגיטלי, ולפיכך דגש מיוחד ניתן לאימוץ של כלים דיגיטליים חדשניים יחד עם חווי רציפה ואחודה מקצה לקצה, תוך התאמת את התהליכים לשירות רב ערוצי, והקפדה על עקביות והמשכיות חווית השירות בכל הערוצים.
- הקניית ידע וכלים לניהול השירות: ניהול השירות הוא יותר מניהול + שירות. זו מיומנות ניהולית ספציפית המצריכה מיקוד, וכוללת: יכולת לחשוב מערכתית- ובמקביל להיות רגיש למקרה הבודד. מתן דוגמה אישית והדגמה של דרכים להתמודדות ע"י יישום ערכי השירות. ניהול תהליכי מדידה ובקרה והובלה של תהליכי הפקת לקחים ולמידה. הנעת עובדים למתן שירות איכותי ושמירה על מתח ביצועים גבוה לאורך זמן. לפיכך, פיתוח המנהלים יכלול: פיתוח עבודה נכונה עם נתונים, גזירת הפעולות הנדרשות וניהולן. למידה מתמדת מכשלים והנעת תהליכי שיפור מערכתיים. פיתוח שגרות כגון תצפיות ומשוב מקצועי, ביצוע ישיבות צוות בעלות ערך, תדריכים יצירתיים, ניתוח אירועים, טיפול במשברים, הנעה ומינוף הצלחות, הכרה במאמץ של העובדים והוקרה על הישגים, פעולות לשמירת אנרגיה גבוהה למתן שירות, ועוד.
- הקנייה של תפיסה ומיומנויות לניהול הקשר עם לקוחות היחידה: למפגש בין העובד ללקוח, רגע האמת בו ניתן השירות, השפעה מכרעת על חוויית הלקוח. ברגע זה באות לידי ביטוי יכולות התקשורת של נותן השירות, מיומנותו להכיל כעס, להציב גבולות הכרחיים בצורה שירותית, ליזום פתרון מלא המונע הישנות בעיות בעתיד וכד'. מיומנויות אלו הן ברות פיתוח ואימון ואנו מכשירים בהן את העובדים במתודולוגיה ייחודית שפיתחנו, המתורגלת באופן חוויתי ומהנה.
