לחוויית הלקוח השפעה עצומה על הנאמנות למותג. בצד ציפייה לעמידה בסטנדרטים גבוהים של שירותים ומוצרים, הלקוח מצפה לקבל שירות מהיר, קשוב, אכפתי, המספק חוויה שהוא מובן, ושנענים לצרכיו באופן עקבי בכל תחנות מסע הלקוח. לאחר מיפוי ואפיון של מפגשי הארגון עם לקוחותיו נגבש את תפיסת הקשר של הארגון עם הלקוח. במעבר ליישום נתייחס למכלול ההיבטים הארגוניים המשפיעים על חווית הלקוח, מתוך הבנה שכל רגע אמת הוא קצהו של תהליך המושפע מכל שרשרת הערך הארגונית המשפיעה עליו. כיום מצופה שלכל שירות פרונטאלי יהיה ערוץ תואם דיגיטלי, ולפיכך דגש מיוחד ניתן לאימוץ של כלים דיגיטליים חדשניים יחד עם חווי רציפה ואחודה מקצה לקצה, תוך התאמת את התהליכים לשירות רב ערוצי, והקפדה על עקביות והמשכיות חווית השירות בכל הערוצים.
אנו שמים דגש על הכשרת מנהלים למנהיגות לחוויית לקוח, הכוללת בין השאר יכולת לחשוב מערכתית יחד עם אבחנה דקה ורגישות למקרה הבודד; ניטור יומיומי של נתונים, גזירת התובנות השירותיות מהן, למידה מתמדת מכשלים והנעת תהליכי שיפור מערכתיים; פיתוח שגרות תצפיות ומשוב מקצועי; מתן דוגמה אישית והדגמה של דרכים להתמודדות ע"י יישום ערכי השירות; ביצוע פעולות ניהוליות מניעות, שגרת למידה יצירתית, טיפול במשברים, הנעה ומינוף הצלחות, הכרה במאמץ של העובדים והוקרה על הישגים, ופעולות לשמירת אנרגיה גבוהה למתן שירות. עבודה יומיומית במתן שירות ללקוח מחייבת מאמץ רגשי, הכולל לפעמים את הצורך להתעלות מעל תגובות אנושיות אוטומטיות, ולייצר תגובה אמפטית מותאמת ברמה גבוהה: היכולת של עובד לעשות זאת רגישה למנהיגות היוצרת עבורו ערך ומשמעות בעבודה, וחווית השתייכות חזקה. אנו מסייעים לחברה לתרגם את תפיסת השירות לשפה ארגונית ולחולל תרבות שירות עמוקה המאפיינת בהזדהות והיכרות מעמיקה עמה בכל רובדי הארגון.
